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Dépannage : Connexion trop lente (câble)

Notez bien : Les renseignements suivants doivent être obtenus pendant que votre service connaît des difficultés. Si votre problème est intermittent, veuillez suivre les étapes suivantes durant une période de connexion lente.

Si votre problème a une certaine régularité (c’est-à-dire qu’il survient toujours à la même heure), veuillez nous l’indiquer.

Si vous estimez avoir besoin d’aide pour suivre les étapes suivantes, n’hésitez pas à nous appeler au 1-877-357-2889. Nos agents de soutien technique se feront un plaisir de vous guider par téléphone au cours du processus de dépannage. 

Veuillez copier et coller les directives suivantes dans un logiciel de traitement de texte, par exemple le bloc-notes. Vous devrez inscrire dans le même fichier les résultats de certaines des étapes suivantes. Une autre solution consiste simplement à télécharger le fichier .txt ci-joint et à y inscrire vos résultats. 

    1. Quel est votre système d’exploitation? (Windows XP/Vista/7/8, OSX, etc.)
    2. Veuillez connecter directement votre ordinateur au modem à l’aide d’un câble Ethernet. (Ne passez par aucun routeur ni autre matériel.)
    3. Ouvrez votre navigateur Web (Internet Explorer, Firefox, Chrome, etc.) et rendez-vous à l’adresse http://speedtest.teksavvy.com. Effectuez un essai de vitesse et inscrivez vos résultats :
      • Téléchargement :
      • Téléversement :

Si les résultats de l’essai de vitesse correspondent à la vitesse de votre abonnement, il se peut que votre routeur soit en cause. Il est également possible qu’un autre appareil sur votre réseau utilise une grande partie de votre bande passante. Si votre connexion demeure lente lorsqu’elle passe par votre routeur mais PAS lorsque votre ordinateur est directement connecté au modem, nous vous recommandons de communiquer avec le personnel de soutien du fabricant de votre routeur.

Si votre essai de vitesse donne des résultats largement inférieurs à ceux auxquels votre forfait vous donne droit, poursuivez le dépannage : 

  1. Nous devrons maintenant accéder à l’interface de gestion de votre modem. Pour nous y donner accès, ouvrez un navigateur Web et entrez l’adresse : http://192.168.100.1.
  1. Maintenant que nous avons accès à l’interface de gestion de votre modem, nous devons obtenir certains renseignements. Le premier est la version du logiciel de votre modem; on peut trouver ce renseignement sur la page de diagnostic ou d’aide. Veuillez indiquer ici la version de votre logiciel :
  1. Nous devons également connaître le niveau de puissance que reçoit votre modem. Ces renseignements sont disponibles sur la page du signal ou de diagnostic. Veuillez copier le tableau du flux descendant/vers l’aval et le tableau du flux montant/vers l’amont de ces pages et les coller ici :
  • Les niveaux de puissance ci-dessus nous aident à déterminer la qualité du signal que reçoit votre maison. Si ces résultats sont mauvais, un problème de signal pourrait être en cause pour la lenteur de votre connexion. Pour vous donner une idée, les niveaux de puissance devraient être de l’ordre suivant :

Puissance du flux descendant/vers l’aval : de -11 à +11 dBmV

Rapport signal-bruit du flux descendant/vers l’aval : plus de 32 dB

Puissance du flux montant/vers l’amont : de 35 à 52 dBmV

  • Si les niveaux de signal de votre modem ne sont PAS dans les limites indiquées ci-dessus, veuillez résoudre les problèmes de votre signal RF. Si vos niveaux de signal correspondent bel et bien à ces limites, continuez à suivre ces directives de dépannage.
  1. Nous devons à présent restaurer les paramètres initiaux de votre modem. Pour ce faire, suivez les directives correspondant à votre modem :

DCM425
DCM475/476
Motorola SB5101/6120/6121

  1. Après avoir redémarré votre modem et rétabli votre accès Internet, veuillez effectuer un autre essai de vitesse sur http://speedtest.teksavvy.comet noter vos résultats :

Téléchargement :

Téléversement :

  • Si les résultats de votre essai de vitesse sont revenus à la normale et que vous êtes capable de naviguer sur le Web à une vitesse acceptable, bonne nouvelle : votre modem n’avait besoin que d’une réinitialisation. Tout devrait être rentré dans l’ordre! Si votre connexion demeure lente, poursuivez le dépannage.
  1. Enfin, nous devrons effectuer des essais de PING ainsi que des tests de Traceroute vers quelques adresses différentes. Cela nous aidera à circonscrire la cause de la lenteur de votre connexion. Veuillez sélectionner votre manière préférée d’effectuer ces tests :

Veuillez inscrire vos résultats ci-dessous :

Nous avons presque terminé! Merci de votre patience et de votre vigilance durant le dépannage.

Nous devons effectuer un test de Ping de votre ordinateur à partir de notre bureau. Veuillez donc laisser votre ordinateur directement branché au modem et désactiver votre pare-feu jusqu’à ce que vous receviez une mise à jour de notre part.

Si vous nous fournissez votre adresse courriel, vous recevrez dans un délai de 24 heures un lien vous permettant de suivre l’état de votre demande d’aide.

  • À quelle adresse courriel peut-on vous envoyer nos mises à jour? :
  • Quel est le meilleur numéro de communication (autre qu’un numéro de VoIP) avec lequel nous pouvons communiquer avec vous relativement à votre demande d’aide?
  • Au cas où nous devons envoyer un technicien sur place, à quel moment de la journée êtes-vous généralement chez vous?

8 h – 11 h, 11 h – 14 h, 14 h – 17 h, ou 17 h – 20 h

Veuillez transmettre le document rempli à l’adresse support@teksavvy.com. Inscrivez votre numéro d’identification de commande (OID) que vous trouverez sur votre facture ainsi que le problème que vous éprouvez (connexion lente) dans la ligne de mention d’objet.

Nous vous remercions pour votre aide lors de ce processus de dépannage. Nous espérons que votre connexion revienne dès que possible à sa vitesse normale.

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